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中国移动律己出台八条承诺

发布时间:2021-01-22 01:31:16 阅读: 来源:岩棉设备厂家

每个手机用户都曾多多少少遇到过一些不快,比如莫名其妙就订购了包月信息服务,看不明白话费单,收到不良信息投诉无门、忘记缴费被停机等等。

这种情况有望得到根本上的改善。

作为北京2008年奥运会合作伙伴,中国移动通信则开展了贯穿2007年全年的“诚信服务、满意100”活动,并针对长期以来反映突出的价格欺诈、消费陷阱、霸王条款以及资费套餐等电信服务热点问题,提出了8项服务承诺:全面启用新版入网协议;收费误差,双倍返还;先提醒,后停机;收费信息,清晰透明;业务定制,客户确认;48小时首次回复客户投诉;业务办理“免填单”和“一台清”,全面实现电子化自助服务;专线受理不良信息举报。

长期以来电信运营企业把握着信息的主导权,而客户处于被动接受位置,这是电信服务屡遭诟病的根源。而此次,中国移动承诺的这8项服务有望改变这一现状。这8项承诺涉及到业务办理、咨询、缴费、话费查询、网络覆盖等种种与客户利益密切相关的内容,针对性非常强。更重要的是,此次承诺强调以客户体验和感知为标准的服务原则,将“人性化”、“从客户需求出发”落在实处。

在这8项承诺中,“新版入网协议”条款更为公平公正,杜绝了不对等的条款,客户义务大为简化,中国移动的义务大幅增加;在合同细节上,客户也能够充分感受到人性化的转变,比如客户由过去的乙方变成了甲方,而中国移动则将身份重新定位于为甲方服务的乙方,这表现出的是中国移动服务意识和服务姿态的重要转变。

“免填单”和“一台清”,则使用户在营业厅办理业务时,由营业员填写业务申请单,并且只要在一个柜台就可以完成办理所有业务,不用再经过排队、填单、签名等繁琐手续。此外,对于以前最容易引起争议的资费问题,也有多项针对性的改善措施,如WAP资费提醒页面,防止客户因为无意上网等意外而损失话费;电子化自助服务让客户可以利用网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月的话费清单;在原来“话费误差,双倍返还”的基础上全面扩展为“收费误差,双倍返还 ”,对多收的各类业务费用包括移动信息服务费用都予以双倍返还;“先提醒,后停机”让那些工作繁忙的商务人士免去了后顾之忧,在话费不足时,中国移动会发出提醒短信。

活动开展大半年来,已深入影响到了业务经营的各个方面。至今,全国已有1400余万新入网客户使用了新版入网协议;20000余家自有营业厅、31个省公司网站、热线均提供5个月通话详单查询服务;不良短信受理平台投入使用以来共收到举报短信6万余条。

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